Indenfor markedsføring findes der et begreb, der hedder “Kunderejsen”.

Kunderejsen defineres som den rejse din kunde er på, inden hun bliver din kunde.

Afhængig af, hvilken kundetype og målgruppe samt persona, du har, – og hvilke ydelser du tilbyder, kan denne rejse være kort, mellem eller lang. Nogle gange ret lang!

Nogle gange for lang!

Rejsen, du inviterer din kunde på, skal være så let og overskuelig som mulig. Derfor kan det være en god idé at analysere, hvordan din kundes rejse egentlig ser ud:

Er der mon bump på vejen, måske endda blokeringer? Er rejsen ikke tydelig beskrevet, så kunde bliver forvirret og farer vild? Er vejen kort og lige og fører til målet – eller er den lang, kringlet og fører til forskellige destinationer?

 

Kunderejsen består af 5 trin

 

Der findes mange modeller af kunderejsen, men når jeg arbejder med den, så bruger jeg 5 trin, som du kan benytte i din analyse.

For hvert produkt eller ydelse kan du gennemgå de 5 trin med det mål, at identificere, hvordan din potentielle kunde bevæger sig gennem trinnene på vej mod at blive kunde.

Kig indgående på hvert trin: Er det noget, som er ulogisk, forvirrende eller besværligt. Det skal være så brugervenlige og nemme trin, du har i din kunderejse som muligt – ellers kan rejsen bliver for lang eller for besværlig og den potentielle kunde falder fra.

Find steder du kan justere og optimere, så rejsen bliver så behagelig for din potentielle kunde som muligt. Og hold så fast i hende, når hun har foretaget sit køb. Så er der nemlig god sandsynlighed for, at hun køber noget igen, for nu kender hun vejen, og dig, og kan let finde vej i “rejseplanen”.

De 5 trin er:

1 – Opmærksomhed

Det er her, du tiltrækker din kommende kundes opmærksomhed ved at give viden, gode råd, tip, tricks, vejledninger, trin m.v.

Det vil typiske være et nyhedsbrev, videoer, SoMe opslag, webinars, podcast, annoncer m.v. Altså smagsprøver, hvor de ofte ikke betaler noget, eller betaler med deres email for at du kan få dem på nyhedsbrevet. Altså så godt som gratis indhold.

(Husk, hvis man skal lægge sin mail, er det en betalingsform jf. ombudsmanden, og så må du ikke skrive “gratis”).

 

2 – Overvejelser

Det er her din kunde går i tænkeboks. Hvis du i trin 1 har benyttet dig af en opfordring til handling, altså tilbudt et samarbejde i form at et køb, så vil din kunde lige nu være i en proces, der handler om skal/skal ikke.

Skal hun købe noget hos dig eller ikke?

Det skal hun da!

Så i denne fase skal du give din (næsten) kunde afklaring og tryghed, så hun kan tage den endelig beslutning om køb.

Du giver afklaring og tryghed ved eksempelvis en afklarende samtale, ved at præsentere skriftligt materiale eller en video, hvor du understreger din ydelses fordele og giver mere viden om ydelsen (uden at give hele butikken væk), så din potentielle kunde føler sig oplyst, underrettet og med tilstrækkelig viden til at tage en beslutning.

Det er i det her trin, du også viser dine kompetencer og din ekspertstatus, så din lige-ved-og-næsten-kunde er overbevist om, at du kan hjælpe.

 

3 – Beslutning ✔️

Er trin 2 gået godt, og har kunden fundet tryghed i at vide, at du er den rette til at hjælpe, så bider hun til bolle.

Det er her du får dit ja tak – dit salg.

Kunden tager en beslutnig om at samarbejde med dig – og her er det vigtigt, at du bekræfter kunden i sit valg. Rigtig mange mennesker kan komme alvorligt i tvivl, når de køber et produkt eller en ydelse: Er det nu det rigtige, var prisen for høj, skulle de have valgt noget andet osv.

Der skal du give kunden sjælefred i form af at understrege den gode beslutning og igen vise: Du kan hjælpe, hvordan du hjælper og den videre proces frem.

Husk også at minde om udbyttet, så kunden ser målet i stedet for at stille forhindringer op.

 

4 – Fastholdelse

Så langt så godt. Og ofte glemmer nogle, at kunderejsen slet ikke er slut med beslutningen om et køb.

Rejsen fortsætter ind i det samarbejde din kunde lige har takket ja til. Og det er uanset om dit produkt eller ydelse er et fysisk, online eller kombinations-produkt/ydelse.

Det handler i denne fase om, at du leverer!

At du lever op til kundens tillid og giver hende det, hun forventer og som I har aftalt.

Lige her sker der såvel en fysisk som en psykologisk kontrakt. Der er tillid på spil. I har indgået et bytteforhold: Hun har købt, og du skal give hende den løsning eller den viden, du har stillet hende i udsigt.

Det er et vanvittigt vigtigt trin – så husk det og levér det, du har lovet og som kunden forventer. Og så gerne lidt til, så hun bliver endnu gladere.

 

5 – Loyalitet

Sidste trin i kunderejsen handler om at invitere kunden på endnu en rejse. Men en kortere en af slagsen.

Du kan kalde det kundepleje og mersalg.

For hvis de forudgående trin er gået godt og særligt, at trin 4 er gennemført med succes, så har din kunde nu et indgående kendskab til dig, hvad du kan, og hvad du leverer.

Hun har fået det hun kom efter, og er måske endda blevet glædeligt overrasket i processen og fået mere end forventet.

Hun er glad. Og det skal du sørge for, hun bliver ved med at være. Så plej dine kunder.

Kundepleje handler om at skabe langvarige relationer til dine kunder, så de køber af dig igen. For en glad kunde, giver gerne gode referencer for dig, og en glad kunde køber hellere hos dig igen – end at skulle starte en ny, lang kunderejse hos en fremmed.

Så vær gavmild med din service af dine kunder. Vis, at de betyder noget for dig, giv dig tid til at svare på spørgsmål og tal med dem. Kommuniker med dem og giv dem viden og værdi gennem din markedsføring.

Og inviter dem til nye ydelser og produkter. Giv måske en særlig bonus eller forkæl dem ind i mellem med rabatter eller din tid.

 

Dit budskab og din service forbedres, når du kender kunderejsen

 

Når du kender din kunde godt og har etableret en ligetil kunderejse, så kan du meget lettere udbrede dit budskab og give dine kunder en god service – så de får lyst til at komme igen.

Dagens opfordring til dig lyder derfor: Identificér din kunden rejse gennem de 5 trin ift. dine ydelser og produkter.

Nogle ydelser har måske en kort rejse – andre en lidt længere. Men hvordan ser rejsen ud, og skal du rydde nogle forhindringer af vejen eller tydeliggøre noget?

En klar kunderejse kan give mere salg, fordi det bliver lettere for kunden at finde dig, forstå hvad du tilbyder, få vækket behovet for dit produkt og tage beslutningen om et køb.

God arbejdslyst!

Vil du have min hjælp, så køb et 5t klippekort, og lad os arbejde med din kundes kunderejse.

Jeg hjælper dig med at teste, optimere og specificere turen fra opmærksomhed til loyalitet.